As operadoras de planos de saúde serão obrigadas, a partir de maio, a cumprir prazos na prestação de informações ao consumidor e a criar canais de contato presencial e telefônico. É o que prevê uma resolução da ANS, a Agência Nacional de Saúde Suplementar, publicada nesta sexta-feira.
A resolução prevê que o atendimento às demandas sobre procedimentos e serviços de cobertura seja imediato. No caso das grandes operadoras, o atendimento telefônico deverá funcionar 24 horas, durante sete dias por semana.
As operadoras de médio e pequeno porte, além das exclusivamente odontológicas e as filantrópicas deverão fazer esse atendimento por telefone em horário comercial e nos dias úteis. Mas, todas deverão disponibilizar atendimento via telefone durante 24 horas, todos os dias da semana, para casos de urgência e emergência.
As grandes operadoras também deverão implantar unidades de atendimento presencial funcionando em horário comercial durante os dias úteis nas capitais e regiões de maior atuação dos planos.
Nos casos em que não é possível uma resposta imediata à demanda, a determinação é para que a informação seja prestada em até cinco dias úteis. Caso a resposta seja negativa com relação à procedimentos ou prestação de serviços, o motivo da negativa deverá ser detalhado.
Nos pedidos de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para resposta a para dez dias úteis. Mas, nos procedimentos de urgência e emergência, a resposta deverá ser imediata.
O consumidor também poderá pedir o envio dessas informações por escrito em até 24 horas e requerer uma nova análise da solicitação, que será avaliada pela Ouvidoria da empresa. Além disso, as operadoras deverão, em 90 dias, arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento.
Em caso de descumprimento das regras, a operadora está sujeita a multa de 30 mil reais. Em caso de negativa de cobertura, a multa pode chegar a R$ 100 mil.
