Barreira digital dificulta o de idosos aos serviços do INSS
"Ajudante Digital, tenho 82 anos e não consigo entrar no aplicativo Meu INSS. Fica pedindo uma tal conta gov.br. O que faço?"
Essa pergunta vai abrir o próximo episódio de estreia da terceira temporada da coluna Ajudante Digital. Uma voz gerada por inteligência artificial simula uma dificuldade bem real enfrentada por pessoas idosas ao ar os serviços digitais da Previdência Social, desafio que Elzanira Machado, aos 62 anos, sente na pele.
"Olha, eu já tentei sim entrar no aplicativo, mas às vezes, parece que tem muito o e não entra de jeito nenhum".
A pandemia de covid-19 acelerou a digitalização dos serviços digitais do INSS, tornando o agendamento presencial dependente de canais remotos, como o telefone 135 e o aplicativo MEU INSS.
O Brasil tem aproximadamente 33 milhões de pessoas idosas, das quais 23,5 milhões recebem aposentadoria, segundo o IBGE. Nascidos até 1965, muitos cresceram sem internet e enfrentam dificuldades ao lidar com os recursos digitais.
"Pra alguém que nunca teve o a um conteúdo digital, o ar começa no simples ligar o sistema, ligar um equipamento". Essa é a opinião de Adriane Nieglinsk, professora de Direito da Universidade do Contestado. Ela realizou, em conjunto à advogada Nicóli Farias sobre possíveis restrições do o do idoso à previdência social.
O interesse pela pesquisa partiu de Nicoli Farias, que procurou Adriane para orientar o seu TCC. Nicoli havia estagiado em uma agência do INSS em 2019. Naquele ano, o atendimento era espontâneo, ou seja, não precisava ser agendado on-line.
"Realmente, na prática, ver essas dificuldades me incomodavam, porque eu gostaria de poder ajudar mais. Eles têm receio de clicar, de fazer alguma coisa errada. Eu percebia muito esse medo deles".
Esse medo aparece, muitas vezes, na hora de se digitar uma senha.
"Eu acho super difícil. Às vezes, tem tanta senha, senha pra isso, senha para aquilo. Tem tantas especificações que a gente se perde". A dificuldade relatada por Elzanira também está no receio de se enganar ou ser enganada em meio a tanta desinformação: "é preferível que nem mexa. Porque até quem entende, às vezes erra".
Desde 2020, o app Meu INSS exige o via conta gov.br, serviço de autenticação única do governo federal que tem três níveis de segurança entre bronze, prata e ouro. A secretária adjunta de governo digital, Luanna Roncaratti, entrevistada do próximo episódio do Ajudante Digital, destaca a importância da plataforma.
"O GovBR é uma plataforma que conta com mais de 167 milhões de Fs de pessoas que podem requisitar mais de 4.500 serviços do Governo Federal, que é robusta, que a gente tem todo um cuidado de usar as melhores práticas de segurança da informação".
o remoto x o presencial
Em abril deste ano, o o ao aplicativo Meu INSS se tornou ainda mais necessário após a Polícia Federal e a Controladoria-Geral da União revelarem um esquema criminoso de descontos associativos em benefícios do INSS.
A Rádio Nacional, em 23 de abril, publicou a seguinte informação: “As investigações identificaram irregularidades relacionadas aos descontos de mensalidades associativas, principalmente relacionadas às aposentadorias e pensões. Entre 2019 e 2024, as entidades cobraram de aposentados e pensionistas um valor estimado de R$ 6,3 bilhões”.
Para minimizar os danos, a Previdência notificou, exclusivamente pelo aplicativo MEU INSS, nove milhões de segurados que tinham algum tipo de desconto associativo.
Até o balanço desta quinta-feira, 29 de maio, o INSS informou que o número de segurados que pediram a devolução do dinheiro descontado sem autorização foi de 2.354.000. E cerca de 61 mil afirmaram terem autorizado o débito.
Conta vai, conta vem, ainda restam entre 6 e 7 milhões de aposentados e pensionistas que não se manifestaram por alguma razão desconhecida.
Pode ser por desconhecimento, por não usarem o aplicativo ou por alguma dificuldade de o.
"Poder tirar a dúvida presencialmente deixava eles muito mais seguros, facilitava essa questão de poder se inserir, de ter o à informação e até uma própria autonomia", essa é uma das conclusões de Nicoli.
Ela e Adriane defendem um modelo que alia o digital à possibilidade de atendimento humano.
"Como ela não é do cotidiano de usar os recursos digitais, ela anseia por conversar, pedir a informação", relata Adriane.
Soluções em andamento
No caso da conta única gov.br, o governo federal começou um projeto piloto, o Balcão.GOV, com mais de 50 pontos de apoio presencial. De acordo com Luana Roncarotti, a meta é criar mil pontos até o fim de 2026.
"Quem precisa recuperar senha ou quer um atendimento presencial pode buscar esses postos. Em geral, eles funcionam em locais como o Na Hora, no DF, ou o UAI, em Minas".
Em relação aos descontos de aposentados e pensionistas, a partir desta sexta-feira, 30 de maio, os segurados poderão ir até uma das 5 mil agências dos Correios para verificar se há algum desconto indevido.
Além disso, fica a dica: ninguém do INSS ou dos Correios está autorizado a ir até a casa dos beneficiários. Também não será feito contato por Whatsapp, SMS ou e-mail, e muito menos por ligação telefônica.
Porque, apesar de todas as dificuldades, a própria Elzanira sabe muito bem que não dá para facilitar quando o assunto é segurança.
"É muito complicado. Mas, também, se for na facilidade também acontece tantas fraudes, que é de mais".
O episódio sobre a conta gov.br na coluna Ajudante Digital estreia no dia 2 de junho e pode ser ouvido durante o programa Tarde Nacional São Paulo. O conteúdo também fica disponível no site da Radioagência Nacional e nas principais plataformas de podcast.
Reportagem, montagem e pesquisa de Leyberson Pedrosa.
*Matéria atualizada às 17h41 para alteração de data: meta da instalação dos mil pontos do Balcão.GOV é até o fim de 2026.
